玩家诉游戏公司“虚假宣传”的常见类型及司法实践

文/ 李婕茜

玩家经常会因眼花缭乱的宣传而入坑某些游戏，而后又因为各种各样的因素影响想要退款。根据南都大数据研究院的问卷调查显示，游戏各种宣传套路层出不穷，不充值就能玩、装备回收、可提现等内容最为常见。那么，当用户因为此类“虚假宣传”内容而下载游戏并在后续付费的，用户是否能要求退款，依据什么法律法规？本文将对常见的“虚假宣传”情形进行梳理并分析其是否满足退款、赔偿的条件，以及相关司法实践情况。

来源：南都大数据研究院

一、问题的提出

用户因此类“虚假宣传”而发起的诉讼，依据是《反不正当竞争法》第八条规定的虚假宣传行为、《民法典》规定的欺诈可撤销情形、还是《消费者权益保护法》规定的虚假广告或欺诈应增加赔偿情形。不同法律依据中主体适格性判断、保护的法益和侵权的后果等是有差异的。《反不正当竞争法》规制的是市场经营者的竞争行为，是为了维护市场经济秩序健康发展，在用户因游戏公司宣传行为导致的侵权案件中，用户并非经营者。用户和游戏运营主体之间是网络服务合同关系，可以依据《民法典》主张存在欺诈要求撤销合同，此时除了需要证明欺诈外还应满足行使撤销权的相关条件以及不存在撤销权灭失的情形。合同撤销的后果是恢复原状，但游戏用户纠纷诉讼中，大多用户已将充值消耗殆尽，此类主张即使合同撤销，能退还的金额也很有限。而《消费者权益保护法》保护的是消费者为了生活消费而购买服务的权益，更加关注消费者的权利，且对侵权行为后果进行了更为细致、严格的规定，如欺诈的三倍赔偿。但关于消法范畴内的“欺诈”认定存在不同的观点，有观点认为消费者相比经营者处于不利地位，进而在判断是否构成“欺诈”时无须要求满足民法上的构成要件，本文认同另一种观点，认为即使消费者依据消法起诉，是否构成欺诈仍以民法上要求的构成要件判断。

二、游戏常见

“虚假宣传”争议类型及司法实践

（一）宣传账号/装备RMB回收

在江宏某诉平潭指游公司网络服务合同纠纷案[(2021)闽01民终9547号]中，原告收到被告的小程序链接，该链接内容显示三个游戏人物图像下方分别显示其等级为150、160及158，账号回收5500RMB、9999RMB、8500RMB，该链接首页面下部显示“朋友！你的160级飞升极品号能回收给我吗？确认回收/留着”。原告注册游戏并充值后，发现被告公司并不回收账号，进而起诉欺诈。关于是否构成欺诈，一审法院认为，被告广告明确显示以RMB回收，实则不回购的行为构成欺诈，判决退还原告已付款项并三倍赔偿；二审法院认为被告的确存在宣传与实际不一致情形，且该等内容对原告充值有诱导，但原告的充值行为与该宣传并无直接、具体的关系，因此判决被告退还充值金额，但不支持原告三倍赔偿的主张。此外，游戏中表述“160级账号回收9999RMB”，可视为被告承诺，游戏公司应赔偿原告9999元。

本案中三倍赔偿的依据是《消费者权益保护法》第五十五条第一款规定“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍”，重点在于欺诈行为的认定。欺诈是指一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示，应当具备以下构成要件：一是欺诈方须有欺诈故意；二是欺诈方须有欺诈行为；三是被欺诈方须因欺诈行为而陷于错误认知，并基于错误认知作出意思表示；四是被欺诈方的意思表示违背其真实意思。上案中原告已经玩到346级，有长期地玩游戏、大量的充值和消费行为，被法院判定其充值行为与被告广告并无直接必然联系。

在朝华诉广州三七互娱公司网络服务合同纠纷案[(2020)粤01民终21280号]中，原告起诉被告宣传“积分回收，免费拿神装”与实际不符构成欺诈，要求退还已充值金额，法院认为游戏过程中可通过做任务、出让多余装备等多种途径获得积分，积分可在商城购买装备、道具等，故三七网络“积分回收，免费拿神装”并非虚假宣传。本文也认为，本案中被告的宣传语具有多种解释的口径，且结合游戏通常不允许回兑的共识，被告实际的情况和主张的解释口径较为契合。

（二）宣传“开局送××”“上线领××”

阚许某诉浙江争游公司网络服务合同纠纷案[(2021)浙0683民初2001号]中，原告起诉被告游戏宣传“开局就送10亿元宝＋VIP18”、“上线就领200红包”“无条件提现”等，实际游戏过程中发现宣传内容均不存在，原告起诉欺诈要求三倍赔偿。法院审理认为，如原告是以挣钱为目的，则不适用消法保护。如从消费角度看，原告所述广告内容登录游戏后即可查验是否属实，且不会因此导致重大损失，本案中原告千余次登录，长时间玩游戏并充值，可见已经体验了游戏乐趣，充值行为并非被欺诈而做出的错误意思表示。在赵剑某诉三七互娱公司网络服务合同案[(2020)粤01民终20160号]中，原告起诉被告宣传“没有VIP，一切装备可掉落！”与实际不符构成欺诈，法院审理认为设置一定的VIP等级及相应的升级条件和特权，是网络游戏的常见做法。作为一个具有完全行为能力的成年人原告在登录案涉游戏进行充值消费之初就应当知道该游戏设有VIP等级、相应特权以及充值的最低数额等事实，但其不但没有及时提出异议，相反持续多次登录游戏，并进行充值、消费。

网络游戏不同于消费一般商品的特殊性在于大多是免费下载且可以玩游戏内主要内容，付费购买装备、皮肤等道具是为了更好的视觉或游戏体验，满足竞技性、胜负欲。如果宣传内容在登录后即可以验证，如登录即送××、上线领××等，该等内容无需消费就可以验证宣传的真实性，不存在用户基于欺诈而做出错误意思表示。当然如果是买断制游戏，即先买后玩，宣传内容与实际内容不符就另当别论。

此外，此类案件中还有一个难点是，较难证明广告是由被告发布的，很多案件中原告尽力举证整理了抖音平台关于游戏的推广视频、宣传截图、12315投诉平台反馈等，法院认为原告并未证明被告是投诉广告的广告主。互联网推广方式复杂多样，抖音短视频推广很多是广告代理下单、达人发短视频带下载链接，用户下载完后发现“欺诈”时经常都找不到自己从哪里下载的了。在我们从买量广告页面下载游戏时，iOS手机会拉起苹果应用商店下载，应用商店的开发者账号、下载后注册登录游戏页面显示的运营主体、用户协议中披露的主体、充值收款主体等，可以选择其作为被告。关于买量广告的发布主体，可以将平台一并起诉，在诉讼中由其举证披露，或者先行政投诉，将投诉中查明的主体一并起诉。

（三）未公布概率或公布内容“虚假”

鲍道某诉广州掌跃公司等网络服务合同纠纷案[(2022)粤01民终3938号]中，鲍道某主张案涉游戏未公布“不动二”道具的抽取概率，构成欺诈要求撤销合同。法院查明被告的确未在官网公布概率且未作出合理解释，但根据原告与案涉游戏客服的聊天记录“藏品不动二淬炼概率太低”“后经反应，概率明显提高”“之后我又花了6万多元宝，总算淬炼到不动二技能”等内容，可知鲍道某对“不动二”道具淬炼概率不明的情况是明知的，并未受到误导，且事实上已经获取了道具，因此不存在被告故意隐瞒真实情况从而导致鲍道某陷入错误认识的欺诈行为。

范正某诉广州库洛公司网络服务合同纠纷案[(2020)粤0192民初4087号]中，双方对‘S级构造体’为1.90%是否包含保底概率在内综合计算理解产生争议。原告认为不应该包含保底概率，而被告认为包含，原告遂起诉欺诈。法院审理认为被告游戏内公告包含“详情栏目”和“基础规则”，二者应共同构成抽奖规则，结合原告抽奖情况、被告公告内容等判断，被告一直按照包含保底掉落概率在内的综合掉落概率运营，不构成欺诈。

更新前公布概率

更新后公布概率

涉及抽取获得游戏的运营方一般都会在游戏内和官网公布抽取概率，但因为概率表述模糊或用户氪金后仍未抽中，就会产生大量用户投诉及舆情，因数据黑箱等用户一般很难证明抽取概率的情况，由此导致的诉讼较多但原告基本未能举证证明欺诈。关于未公布抽取概率是否构成的欺诈问题，从民法关于欺诈的构成要件分析，因为没有公布就很难涉及故意告知虚假信息导致错误认知及消费，反而会存在用户在付费抽取时明知没有公布概率而抽取。此种情况多从保护消费者权益角度处罚，建议可先与客服沟通要求公布概率，或通过消费者投诉要求公布概率并处罚。

（四）游戏内容与宣传不符

李春某诉广州三七公司网络服务合同纠纷案[ (2022)粤0192民初12251号]中，原告主张其从苹果商店下载《灵宠新大陆》，打开后显示名称为《云上城之歌》，宣传的游戏名称、画面、特效与游戏实际内容不符。法院审理认为原告未举证证明从宣传内容下载游戏，且宣传内容的发布主体、时间等不明，不足以支持原告主张。我们假设原告可以证明涉案游戏是从虚假宣传内容下载，那此类名称、画面等不符是否构成欺诈呢？

关于名称，用户下载登录页面会显著显示名称，一般与后续的充值行为无关如在《血刃沙城》案[(2021)粤01民终17075号]中，法院认为在运营过程中，运营单位将《龙城秘境》更名为《血刃沙城》，并将游戏相关信息置于游戏登录界面，不存在故意告知虚假情况或者故意隐瞒真实情况的行为。原告下载涉案游戏并充值是因游戏经营者提供的游戏服务，涉案游戏的相关信息是否正确不会影响其判断，也不会因此陷于错误认识作出意思表示。关于内容，如果该等内容是无需付费就可以解锁的，也不会构成欺诈。这时用户可能会问，那游戏运营方就可以肆意妄为地虚假宣传了吗？答案是否定的，一是存在监管风险，涉嫌构成虚假广告等被处罚；二是存在侵权风险，擅自使用他人游戏名称、素材会构成侵权，实践中有大量因素材被盗用而起诉侵权的案件。

（五）促销活动“区别对待”

在上述李春某诉三七公司案中，原告还主张涉案游戏虚假宣传称官服无返利，但实际上为安卓端用户提供了充值返利，使其因对不同端口返利的真实情况不知悉，构成欺诈。法院审理认为充值返利活动属于游戏内激励玩家充值、体验游戏的激励制度，是否对游戏内端口用户提供充值返利，属于被告的自主经营管理范畴，原告在作出充值行为时，清楚知悉其充值行为可获得的游戏内虚拟货币数量情况。在陈某诉华为公司、网易公司网络服务合同纠纷案[(2020)粤0192民初38689号]中，原告诉称其从华为渠道服下载，导致无法使用“藏宝阁”活动、与官服无法互通等，认为构成虚假宣传要求退还已充值款项。法院认为被告注册时应知晓，且这属于事实，网易公司和华为公司并没有隐瞒或虚假宣传，且原告下载游戏后长期使用并多次充值，已实现了合同目的。

此类情况是由游戏行业客观现状导致的，游戏分为官服和渠道服，官服指用户下载运营方官服包，登录运营方账号体系；渠道服是用户从HMOV等联运渠道下载，登录渠道账号体系，官服和渠道服之间数据是不相通的，导致不同服的用户在版本更新、活动、返利等方面存在一些差异。此等情况新玩家可能不知情，但此属于事实情况，一般运营方不会去刻意虚假宣传，且用户在下载、充值等过程中都明确地知道自己在该服中享有的权益。此外，也正如上述案件中法院说理部分提到的，玩家活动及激励机制，属于运营主体自主经营权范畴，不存在“欺诈”构成要件情况下并不侵权。

除上述外，还有因为内容质量与预期不符、游戏bug多、游戏未经授权、涉嫌套版号等各种原因为由起诉构成欺诈要求解约退款或加倍赔偿的，其中有些原因的确与“虚假宣传”或“欺诈”关联性不大，结合我们分析的案例可知用户很多情况下是因为要退款而分析后选择了这个理由作为依据而已，究其本质退款的原因可能的确与此无关。

三、结语

基于上述分析可知，用户与游戏公司关于“虚假宣传”的纠纷多依据《民法典》或《消费者权益保护法》起诉，而认定“欺诈”要满足构成要件，诉讼中一是证明宣传内容为被告投放较难，二是认定原告是因为被告的虚假宣传陷入误解而购买较难。免费下载的游戏，在登录游戏后就可以核验相关宣传内容是否真实的，后续充值后又以此为由主张欺诈一般无法获得支持，法院多认为原告的充值行为与“虚假宣传”内容无直接关联。而需要用户充值或玩游戏到一定级别后才可以验证，且宣传内容确实存在虚假的，如达到多少级后RMB回购等，实现验证条件的充值可能会获得支持，之所以说可能是因为部分法院会认为游戏禁止回兑，不能通过游戏获利应该是玩家知悉的，用户充值购买虚拟道具并享受的游戏服务。而且，用户起诉时大多已经将充值消耗，也会因此无法依据撤销合同要求退款。尽管公司的相关宣传可能不构成对用户的“欺诈”，但可能会因虚假广告或不正当竞争宣传而被行政处罚，抑或是侵害第三方商标、著作权等被诉讼。

（本文为授权发布，仅代表作者观点，未经许可不得转载）

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